Salut !
Quand tu dis "gérer la conversation entièrement à l'oral", tu imagines quel type de conversation exactement ? 🤔 C'est pour du support client basique (genre réinitialisation de mot de passe) ou des trucs plus pointus ? Parce que l'expérience client, ça dépend vachement du cas d'usage, non ? 😅
Excellente question ! Je pensais surtout au support client de premier niveau, effectivement. Des tâches comme la vérification d'informations de compte, les demandes simples (suivi de commande, horaires d'ouverture...), voire la prise de rendez-vous. L'idée serait de dégager les agents humains des tâches répétitives pour qu'ils se concentrent sur les problématiques plus complexes. Après, c'est sûr qu'il y a une gradation possible et que l'IA pourrait orienter vers un agent si elle dépasse ses compétences. C'est ce que tu avais en tête aussi ?
Si on parle de support client premier niveau, l'idée de dégager les agents des tâches répétitives est séduisante, mais faut voir le taux d'erreur de l'IA. Si ça envoie trop de clients vers les agents pour des broutilles, on aura juste déplacé le problème, pas résolu.
le 18 Septembre 2025
C'est clair que le taux d'erreur est LE point sensible. Mais au-delà de ça, je me demande si on n'est pas face à un changement plus profond dans la façon dont les clients perçoivent le service client. Est-ce qu'ils sont prêts à interagir avec une IA, même performante, pour des requêtes basiques ? Il y a un aspect "relation humaine" qui disparaît, et je ne suis pas certain que tous les clients soient prêts à l'accepter, même si le problème est résolu rapidement. Par exemple, ma mère préférera toujours parler à quelqu'un, quitte à attendre un peu plus longtemps.
Et puis, il y a la question de la personnalisation. Une IA peut-elle vraiment adapter son discours et son approche au profil du client ? On sait que certains clients ont besoin d'être rassurés, d'autres veulent aller droit au but. Une IA risque de standardiser l'expérience, ce qui pourrait être perçu négativement par certains. Après, peut-être qu'une IA bien entraînée pourrait analyser le ton et le vocabulaire du client pour adapter sa réponse, mais on entre dans des considérations techniques assez complexes et potentiellement coûteuses.
Concernant les défis éthiques, j'imagine qu'il y a des questions de confidentialité des données et de transparence sur le fait qu'on interagit avec une IA et pas un humain. Faut voir aussi comment ces IA sont programmées pour gérer les situations de crise ou les clients agressifs. Elles doivent être capables de désamorcer les tensions sans aggraver la situation. Et pour info, j'ai vu une pub passer pour un assistant chat vocal IA, je ne sais pas ce que ça vaut mais ca peux donner des pistes.
Bref, je pense qu'il y a un potentiel énorme, mais il faut évaluer attentivement les risques et les bénéfices avant de se lancer. Et surtout, ne pas négliger l'aspect humain, qui reste fondamental dans la relation client.
C'est super intéressant tout ça ! Pour rebondir sur ton expérience perso et la pub que t'as vue, tu penses qu'il y a des secteurs d'activité où ce type d'IA aurait plus de facilité à s'imposer que d'autres ? Genre, est-ce que ça collerait mieux avec certains types de clientèle ou des produits/services spécifiques ?
C'est une excellente question !
Intuitivement, je dirais que les secteurs où les requêtes sont très standardisées et les clients habitués à l'automatisation seraient plus réceptifs. Je pense par exemple au secteur bancaire (consultation de solde, opposition carte...), aux assurances (suivi de sinistre simple), ou encore aux télécoms (problèmes techniques basiques, suivi de commande). Les services de livraison pourraient également être un bon terrain d'expérimentation.
En revanche, pour des produits ou services plus complexes, nécessitant un conseil personnalisé ou une forte dimension émotionnelle (santé, luxe...), l'IA vocale aurait probablement plus de mal à s'imposer, du moins dans un premier temps. Il faudrait vraiment que l'IA soit capable de faire preuve d'une grande finesse et d'une empathie convaincante, ce qui est un défi technique considérable. Là, un agent humain reste indispensable pour créer un lien de confiance et répondre aux besoins spécifiques du client.
le 18 Septembre 2025
Merci beaucoup pour ces exemples concrets, ça m'aide à visualiser les cas d'usage possibles !
Je suis d'accord avec l'idée que certains secteurs sont plus mûrs que d'autres pour ce type de solution. Par contre, même dans les secteurs "simples" que tu cites, il faudra éviter de tomber dans l'automatisation à outrance. L'expérience client doit rester au centre, et il faut toujours laisser la possibilité de basculer vers un agent humain facilement. Une IA mal paramétrée peut vite devenir un enfer pour l'utilisateur, même pour une simple consultation de solde...
Complètement d'accord avec toi sur le risque de l'automatisation à outrance. On dirait qu'on a vite fait de se tirer une balle dans le pied à vouloir trop automatiser.
J'ai lu une étude (faut que je retrouve la source, mais c'était sérieux) qui montrait que le taux de satisfaction client chute de 15% quand un client a l'impression d'être baladé entre différents systèmes automatisés sans jamais pouvoir parler à un humain. Quinze pour cent ! C'est énorme. Et ça, c'est même pas lié spécifiquement à l'IA vocale, c'est valable pour les IVR classiques ou les chatbots écrits.
Le truc, c'est que les entreprises ont souvent tendance à se focaliser sur les gains de coûts immédiats, sans vraiment mesurer l'impact sur la fidélisation à long terme. Genre, ils se disent "on va économiser X euros par appel en automatisant 80% des requêtes", mais ils oublient de calculer le coût de la perte de clients mécontents.
Et puis, il y a un effet pervers : plus on automatise, moins les agents humains ont l'occasion de traiter des cas simples, et plus ils sont sollicités pour des problèmes complexes. Résultat : ils sont moins bien formés pour gérer les situations délicates, et le temps de résolution moyen augmente. C'est un cercle vicieux.
Faudrait presque mettre en place des indicateurs de performance qui prennent en compte le "facteur humain", genre le nombre de clients qui demandent explicitement à parler à un agent, ou le taux de réclamation suite à une interaction avec l'IA. Ça permettrait de mieux piloter le déploiement de ces technologies et d'éviter les dérives.
le 16 Septembre 2025
Salut ! Quand tu dis "gérer la conversation entièrement à l'oral", tu imagines quel type de conversation exactement ? 🤔 C'est pour du support client basique (genre réinitialisation de mot de passe) ou des trucs plus pointus ? Parce que l'expérience client, ça dépend vachement du cas d'usage, non ? 😅
le 17 Septembre 2025
Excellente question ! Je pensais surtout au support client de premier niveau, effectivement. Des tâches comme la vérification d'informations de compte, les demandes simples (suivi de commande, horaires d'ouverture...), voire la prise de rendez-vous. L'idée serait de dégager les agents humains des tâches répétitives pour qu'ils se concentrent sur les problématiques plus complexes. Après, c'est sûr qu'il y a une gradation possible et que l'IA pourrait orienter vers un agent si elle dépasse ses compétences. C'est ce que tu avais en tête aussi ?
le 18 Septembre 2025
Si on parle de support client premier niveau, l'idée de dégager les agents des tâches répétitives est séduisante, mais faut voir le taux d'erreur de l'IA. Si ça envoie trop de clients vers les agents pour des broutilles, on aura juste déplacé le problème, pas résolu.
le 18 Septembre 2025
C'est clair que le taux d'erreur est LE point sensible. Mais au-delà de ça, je me demande si on n'est pas face à un changement plus profond dans la façon dont les clients perçoivent le service client. Est-ce qu'ils sont prêts à interagir avec une IA, même performante, pour des requêtes basiques ? Il y a un aspect "relation humaine" qui disparaît, et je ne suis pas certain que tous les clients soient prêts à l'accepter, même si le problème est résolu rapidement. Par exemple, ma mère préférera toujours parler à quelqu'un, quitte à attendre un peu plus longtemps. Et puis, il y a la question de la personnalisation. Une IA peut-elle vraiment adapter son discours et son approche au profil du client ? On sait que certains clients ont besoin d'être rassurés, d'autres veulent aller droit au but. Une IA risque de standardiser l'expérience, ce qui pourrait être perçu négativement par certains. Après, peut-être qu'une IA bien entraînée pourrait analyser le ton et le vocabulaire du client pour adapter sa réponse, mais on entre dans des considérations techniques assez complexes et potentiellement coûteuses. Concernant les défis éthiques, j'imagine qu'il y a des questions de confidentialité des données et de transparence sur le fait qu'on interagit avec une IA et pas un humain. Faut voir aussi comment ces IA sont programmées pour gérer les situations de crise ou les clients agressifs. Elles doivent être capables de désamorcer les tensions sans aggraver la situation. Et pour info, j'ai vu une pub passer pour un assistant chat vocal IA, je ne sais pas ce que ça vaut mais ca peux donner des pistes. Bref, je pense qu'il y a un potentiel énorme, mais il faut évaluer attentivement les risques et les bénéfices avant de se lancer. Et surtout, ne pas négliger l'aspect humain, qui reste fondamental dans la relation client.
le 18 Septembre 2025
C'est super intéressant tout ça ! Pour rebondir sur ton expérience perso et la pub que t'as vue, tu penses qu'il y a des secteurs d'activité où ce type d'IA aurait plus de facilité à s'imposer que d'autres ? Genre, est-ce que ça collerait mieux avec certains types de clientèle ou des produits/services spécifiques ?
le 18 Septembre 2025
C'est une excellente question ! Intuitivement, je dirais que les secteurs où les requêtes sont très standardisées et les clients habitués à l'automatisation seraient plus réceptifs. Je pense par exemple au secteur bancaire (consultation de solde, opposition carte...), aux assurances (suivi de sinistre simple), ou encore aux télécoms (problèmes techniques basiques, suivi de commande). Les services de livraison pourraient également être un bon terrain d'expérimentation. En revanche, pour des produits ou services plus complexes, nécessitant un conseil personnalisé ou une forte dimension émotionnelle (santé, luxe...), l'IA vocale aurait probablement plus de mal à s'imposer, du moins dans un premier temps. Il faudrait vraiment que l'IA soit capable de faire preuve d'une grande finesse et d'une empathie convaincante, ce qui est un défi technique considérable. Là, un agent humain reste indispensable pour créer un lien de confiance et répondre aux besoins spécifiques du client.
le 18 Septembre 2025
Merci beaucoup pour ces exemples concrets, ça m'aide à visualiser les cas d'usage possibles !
le 18 Septembre 2025
Je suis d'accord avec l'idée que certains secteurs sont plus mûrs que d'autres pour ce type de solution. Par contre, même dans les secteurs "simples" que tu cites, il faudra éviter de tomber dans l'automatisation à outrance. L'expérience client doit rester au centre, et il faut toujours laisser la possibilité de basculer vers un agent humain facilement. Une IA mal paramétrée peut vite devenir un enfer pour l'utilisateur, même pour une simple consultation de solde...
le 18 Septembre 2025
Complètement d'accord avec toi sur le risque de l'automatisation à outrance. On dirait qu'on a vite fait de se tirer une balle dans le pied à vouloir trop automatiser. J'ai lu une étude (faut que je retrouve la source, mais c'était sérieux) qui montrait que le taux de satisfaction client chute de 15% quand un client a l'impression d'être baladé entre différents systèmes automatisés sans jamais pouvoir parler à un humain. Quinze pour cent ! C'est énorme. Et ça, c'est même pas lié spécifiquement à l'IA vocale, c'est valable pour les IVR classiques ou les chatbots écrits. Le truc, c'est que les entreprises ont souvent tendance à se focaliser sur les gains de coûts immédiats, sans vraiment mesurer l'impact sur la fidélisation à long terme. Genre, ils se disent "on va économiser X euros par appel en automatisant 80% des requêtes", mais ils oublient de calculer le coût de la perte de clients mécontents. Et puis, il y a un effet pervers : plus on automatise, moins les agents humains ont l'occasion de traiter des cas simples, et plus ils sont sollicités pour des problèmes complexes. Résultat : ils sont moins bien formés pour gérer les situations délicates, et le temps de résolution moyen augmente. C'est un cercle vicieux. Faudrait presque mettre en place des indicateurs de performance qui prennent en compte le "facteur humain", genre le nombre de clients qui demandent explicitement à parler à un agent, ou le taux de réclamation suite à une interaction avec l'IA. Ça permettrait de mieux piloter le déploiement de ces technologies et d'éviter les dérives.